调查显示超四成美国人冲 AI 客服喊“转人工”，部分用户会爆粗口

调查显示超四成美国人冲 AI 客服喊“转人工”，部分用户会爆粗口

一项由客服 AI 公司 Parloa 委托的最新调查显示，美国消费者对自动化客服的不满正在加剧。为绕过 AI 客服接通真人，43.9% 的受访者会对着手机大喊“转人工（human!）”，17% 会向聊天机器人爆粗口。超过半数用户（55.5%）表示，若自动系统在三分钟内无法解决问题就会放弃，18.1% 的人甚至撑不到一分钟；但受访者称只有 10% 的日常服务交互能在两分钟内由自动化解决。

糟糕的体验已直接影响用户决策：34.9% 的受访者因一次差劲的客服互动更换品牌，44.1% 当场取消订阅，55.4% 承认曾在受挫后哭泣、对亲友发火或摔坏设备。Parloa 首席市场官 Latané Conant 表示，美国人已对失效的自动化感到疲惫，并准备好用行动表达不满；不过她也指出，如果自动化能更好理解意图和语境，消费者仍愿意再给一次机会。

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